Praca z ludzkim ciałem to również praca z emocjami. A emocje bywają nieprzewidywalne, dlatego trudny pacjent w gabinecie fizjoterapeuty nie jest rzadkością. Część konfliktowych sytuacji można rozbroić odpowiednią komunikacją, część dobrą organizacją gabinetu, a część… wymaga dodatkowego zabezpieczenia, również prawnego. Jak działać profesjonalnie i bezpiecznie, gdy pacjent jest agresywny, roszczeniowy lub reaguje w sposób, który utrudnia przeprowadzenie terapii?
Dlaczego pacjenci zachowują się agresywnie podczas fizjoterapii – możliwe przyczyny konfliktu w gabinecie
Podczas rozmowy z pacjentem fizjoterapeuci dość często muszą uruchamiać w sobie pierwiastek psychologa. Nic dziwnego, ponieważ gabinet fizjoterapeuty jest przestrzenią, w której praca z ciałem może wzbudzić silne emocje. A to właśnie te emocje potrafią zmieniać dynamikę wizyty i prowadzić do zachowań, które utrudniają terapię. Dlaczego tak się dzieje?
Ból jako czynnik zaburzający zachowanie i komunikację
Ból jest jednym z najsilniejszych czynników wpływających na zachowanie pacjenta w trakcie terapii. Szczególnie dotyczy to pacjentów z bólem przewlekłym, u których napięcie narasta tygodniami lub miesiącami, a frustracja związana z brakiem szybkiej poprawy przenosi się na relację z terapeutą.
Lęk i niepewność jako tło wielu trudnych zachowań
Pacjent, który nie rozumie źródła bólu, ma złe doświadczenia medyczne lub obawia się diagnozy, może przejawiać zachowania obronne: wycofanie, roszczeniowość, unikanie kontaktu lub nadmierną kontrolę nad przebiegiem wizyty.
Rozbieżne oczekiwania wobec efektów terapii
Pacjenci często liczą na natychmiastową poprawę, szybki powrót do aktywności i to jedno magiczne rozwiązanie problemu. Kiedy proces leczenia okazuje się bardziej złożony pojawia się frustracja, presja, zniecierpliwienie, a czasem obwinianie terapeuty.
Historia leczenia, która buduje nieufność
Niekiedy konflikt nie wynika z samej terapii, lecz z wcześniejszych doświadczeń pacjenta w procesie leczenia. Trudne spotkania z lekarzami, nieudane zabiegi czy długie miesiące poszukiwania diagnozy mogą sprawić, że pacjent przychodzi do gabinetu z negatywnym nastawieniem. Fizjoterapeuta może się wtedy stać osobą, na którą pacjent skieruje nagromadzone negatywne emocje. Zadaniem fizjoterapeuty będzie więc zbudowanie porozumienia z pacjentem.
Trudności emocjonalne pacjenta, które nie są związane z fizjoterapią
U niektórych pacjentów trudniejsze zachowania wynikają z obciążenia psychicznego, kryzysów życiowych lub trudności w regulacji emocji. Napięcie, wycofanie czy widoczna nadwrażliwość nie zawsze są reakcją na samą terapię, lecz stanowią odzwierciedlenie tego, z czym pacjent przychodzi spoza gabinetu.
Agresywny lub roszczeniowy pacjent – co może zrobić fizjoterapeuta?
Deeskalacja napięcia w gabinecie to jeden z tych obszarów pracy fizjoterapeuty, o którym mało mówi się na szkoleniach, a który okazuje się bardzo ważny w codziennej pracy.
Fizjoterapeuci szybko odkrywają, że oprócz wiedzy medycznej muszą mieć również dobrze opanowane techniki komunikacyjne. Pomogą one uspokoić emocje, przywrócić poczucie bezpieczeństwa i wyznaczyć granice współpracy.
Skuteczne techniki komunikacyjne dla fizjoterapeutów w pracy z trudnym pacjentem
Jednym z najskuteczniejszych sposobów pracy fizjoterapeuty z pacjentem wykazującym trudne zachowanie jest spowolnienie biegu rozmowy i uświadomienie pacjentowi, w jakim kierunku zmierza rozmowa.
- Gdy pacjent reaguje gwałtownie, podnosi głos lub zaczyna formułować roszczeniowe komunikaty, przerwanie wykonywanej czynności i przejście do spokojnej, rzeczowej rozmowy pomaga wyhamować dynamikę narastającego napięcia. Przykładowy komunikat: „Widzę, że ta sytuacja budzi duże emocje, zatrzymajmy się na moment i omówmy to” daje pacjentowi sygnał, że został zauważony, a jednocześnie przywraca klarowność ram wizyty.
- Drugim filarem jest precyzja. Wymagający pacjent, zwłaszcza pacjent bólowy, reaguje na niedopowiedzenia znacznie mocniej niż osoba bez dolegliwości. Jasne komunikaty, krótkie zdania, informowanie o kolejnych krokach terapii i przewidywanych reakcjach organizmu dają mu poczucie bezpieczeństwa, a to z kolei zmniejsza emocjonalność sytuacji.
Warto także świadomie oddzielać zachowanie od osoby. Zamiast komentować emocje pacjenta, lepiej odwołać się do warunków współpracy, np.: „Chcę, żebyśmy mogli pracować spokojnie. Musimy porozmawiać w innym tonie, żeby kontynuować terapię”. To pozwala utrzymać profesjonalizm i jasno wyznaczyć granice.
– Obserwując pacjentów o bardzo różnym nastawieniu do procesu terapii, zauważyłam, że w wielu sytuacjach najskuteczniejszy okazuje się spokój i rzeczowość. Nawet wtedy, gdy pacjent mówi podniesionym głosem. Kiedy uświadomimy sobie, że często stoi za tym lęk o własne zdrowie, o ból, o przyszłość, dużo łatwiej jest zareagować empatią zamiast wejść w konfrontację. Ale pamiętajmy, że są takie sytuacje, których zwykły spokój nie załagodzi. Wtedy priorytetem staje się bezpieczeństwo terapeuty – mówi Olga Rymarska, fizjoterapeutka.
Agresja pacjenta – jak rozmawiać i jak reagować??
Dotychczas mówiliśmy o pacjentach, którzy zachowują się agresywnie i reagują głównie napięciem, zniecierpliwieniem lub frustracją. To wymagające sytuacje, ale zazwyczaj możliwe do opanowania dzięki uważnej komunikacji.
Zdarzają się jednak momenty, kiedy fizjoterapeuta doświadcza agresji słownej, obraźliwych komentarzy albo gróźb. W takiej sytuacji najważniejsze staje się stanowcze zatrzymanie eskalacji i przywrócenie bezpieczeństwa. Fizjoterapeuta powinien wówczas komunikować się precyzyjnie, dbając o swoje bezpieczeństwo. Na przykład tak:
- „Nie mogę kontynuować rozmowy w atmosferze gróźb. Jeśli chce pan/pani wyjaśnić sytuację, możemy porozmawiać spokojnie. W przeciwnym wypadku zakończymy wizytę”.
- „Nie podejmę terapii, jeśli pan/pani dalej będzie się tak zachowywać. Możemy wrócić do badania dopiero wtedy, gdy nasza rozmowa będzie oparta na szacunku”.
- „Takie słowa są niedopuszczalne. Jeżeli pan/pani nie zmieni formy wypowiedzi, to zakończę wizytę i odnotuję to w dokumentacji”.
Dokumentacja medyczna jako element bezpieczeństwa w pracy fizjoterapeuty
Dokumentacja medyczna prowadzona rzetelnie i systematycznie jest jednym z najważniejszych narzędzi chroniących fizjoterapeutę zarówno na poziomie medycznym, jak i prawnym. W gabinecie, w którym zdarzają się napięcia, nieporozumienia lub inne trudne sytuacje, dobrze sporządzony opis wizyty staje się dowodem profesjonalizmu i pozwala odtworzyć przebieg terapii nawet wiele miesięcy później.
Dokumentacja powinna obejmować nie tylko procedury i zastosowane techniki, ale także to, co działo się na poziomie komunikacji:
- komentarze pacjenta,
- jego obawy,
- odmowę wykonania określonego ćwiczenia.
Tak szczegółowy opis działa ochronnie dla obu stron: pacjent zyskuje jasność dotyczącą przebiegu terapii, zastosowanych technik i decyzji terapeutycznych, a fizjoterapeuta ma dowód rzetelnego działania w sytuacji ewentualnego sporu.
Ubezpieczenia zawodowe dla fizjoterapeuty – skuteczna ochrona, gdy potrzebujesz wsparcia nie tylko w gabinecie, ale też poza nim
Narzędzia komunikacyjne, procedury bezpieczeństwa i rzetelnie prowadzona dokumentacja są fundamentem pracy fizjoterapeuty. Jednak każdy, kto miał do czynienia z agresywnym, roszczeniowym lub wymagającym pacjentem w gabinecie fizjoterapeuty, wie, że nie wszystkie wyzwania kończą się wraz z wizytą.
Czasem to, co wydarzyło się w gabinecie, wraca po jakimś czasie w formie:
skargi,
oskarżenia o błąd medyczny,
obraźliwego wpisu w internecie,
zapowiedzi podjęcia kroków prawnych.
Z tego powodu obok kompetencji zawodowych i znajomości procedur coraz ważniejsze staje się dodatkowe zabezpieczenie jakim są ubezpieczenia zawodowe dla fizjoterapeutów. Taką formę wsparcia zapewnia m.in. INTER Polska – towarzystwo ubezpieczeń, które od lat specjalizuje się w ubezpieczeniach dla środowiska medycznego.
Dzięki dostępnym pakietom fizjoterapeuta otrzymuje ochronę dopasowaną do swoich potrzeb. W pracy, która opiera się na odpowiedzialności za zdrowie drugiego człowieka i codziennym podejmowaniu decyzji związanych z fizjoterapią, zapewnienie sobie bezpieczeństwa poprzez zawarcie umowy ubezpieczenia OC okazuje się wręcz niezbędne.
Ubezpieczenie OC i ochrona prawna fizjoterapeuty
– Praca terapeuty generuje ryzyko wyrządzenia szkody pacjentowi i w takiej sytuacji kluczowe jest ubezpieczenie OC dla fizjoterapeutów, które wchodzi w skład pakietów dostępnych także online. To ono chroni fizjoterapeutę w przypadku roszczeń dotyczących błędów zawodowych i stanowi podstawowy element bezpieczeństwa w jego codziennej pracy – tłumaczy Izabela Lewandowska, Kierownik Działu Ubezpieczeń Medycznych w INTER Polska.
Fizjoterapeuci korzystający z pakietów ubezpieczeń INTER Polska mają również dostęp do:
1. Ubezpieczenia Asysty Prawnej, czyli całodobowej pomocy prawnej m.in. na wypadek:
- trudnej sytuacji (np. obraźliwa opinia w internecie),
- konieczności napisania odpowiedzi na skargę,
- wątpliwości dotyczącej opisania incydentu
oraz ubezpieczenia Ochrony Prawnej zapewniającej m.in: pokrycie kosztów wynagrodzenia adwokata, kosztów sądowych, należności dla świadków i biegłych w sprawach karnych oraz w sprawach o wykroczenie w komunikacji, w sprawach cywilnych i karnych w życiu prywatnym ubezpieczonego i/lub jego małżonka.
To bardzo praktyczne wsparcie, szczególnie w momentach, kiedy fizjoterapeuta potrzebuje szybkiej i merytorycznej pomocy prawnika oraz poczucia, że nie musi sam mierzyć się z zaistniałym problemem.
2. Ubezpieczenia INTER Ochrona HIV/WZW z możliwością rozszerzenia ochrony o Klauzulę Agresji Pacjenta
Ochrona ubezpieczeniowa obejmuje m.in. koszty badań na obecność wirusów HIV lub WZW typu B lub C, konsultacji lekarskich oraz koszt kuracji antyretrowirusowej HIV poniesione po ekspozycji zawodowej. Ochrona ubezpieczeniowa może być także rozszerzona o Klauzulę Agresji Pacjenta.
W gabinecie fizjoterapeutycznym mogą pojawić się pacjenci, którzy pod wpływem silnych emocji uderzą fizjoterapeutę. To właśnie Klauzula Agresji Pacjenta zapewnia świadczenie w przypadku fizycznej napaści na ubezpieczonego, do której doszło podczas wykonywania przez niego obowiązków zawodowych.
Agresywny i roszczeniowy pacjent w gabinecie fizjoterapeutycznym –podsumowanie
Praca z pacjentem w gabinecie fizjoterapeuty wymaga nie tylko kompetencji zawodowych, ale także umiejętności komunikacyjnych, stawiania granic i dbałości o dokumentację.
Nawet przy zachowaniu najwyższych standardów pracy zdarzają się sytuacje, które wymagają dodatkowego zabezpieczenia. Ubezpieczenie Ochrona prawna, asysta prawna w sytuacjach konfliktowych i odpowiednia polisa OC pozwalają fizjoterapeucie pracować spokojnie i bezpiecznie, także w wymagających relacjach z pacjentami.
FAQ
1. Czy fizjoterapeuta może odmówić wykonania terapii w sytuacji zagrożenia bezpieczeństwa?
Tak, fizjoterapeuta ma prawo przerwać lub odmówić terapii, jeśli sytuacja zagraża jego bezpieczeństwu lub bezpieczeństwu pacjenta. Kluczowe jest spokojne uzasadnienie decyzji i udokumentowanie zdarzenia w karcie pacjenta. W takich momentach obowiązek ochrony zdrowia własnego i osób trzecich ma pierwszeństwo.
2. Jak reagować na agresję słowną pacjenta?
W pierwszej kolejności warto wyznaczyć jasne granice i poinformować pacjenta, że taka forma komunikacji uniemożliwia dalszą współpracę. Jeśli agresja narasta, należy przerwać wizytę i sporządzić notatkę opisującą zdarzenie.
3. Kiedy należy przerwać wizytę fizjoterapeutyczną w trybie natychmiastowym?
Natychmiastowe przerwanie wizyty fizjoterapeutycznej jest konieczne, gdy pacjent staje się agresywny fizycznie, grozi przemocą lub w inny sposób narusza bezpieczeństwo terapeuty. Takie sytuacje wymagają jasnej reakcji, zakończenia kontaktu i odpowiedniego udokumentowania incydentu. Jeśli to konieczne, można poprosić o wsparcie inną osobę lub służby.
4. Co zrobić, gdy pacjent grozi pozwem lub negatywną opinią w Internecie?
Warto zabezpieczyć dokumentację wizyty, opisać przebieg zdarzenia i (w razie potrzeby) skonsultować sytuację ze specjalistą z zakresu prawa medycznego. Rzetelnie prowadzona dokumentacja medyczna pokazuje, jak wyglądała wizyta, jakie decyzje terapeutyczne zostały podjęte i co wywołało konflikt, dzięki czemu chroni fizjoterapeutę przed fałszywymi oskarżeniami. Taka dokumentacja pozwala również prawnikowi ocenić sytuację i wskazać, jakie podjąć kroki prawne.
Artykuł pod względem merytorycznym zweryfikowała fizjoterapeutka Olga Rymarska.
Artykuł sponsorowany
